22 May ¿Cuáles son los costes del conflicto en la empresa?

Los conflictos forman parte de la vida de relación de las personas y de los grupos en cualquier ámbito. Tendemos a demonizarlos, a considerarlos negativamente y luchamos contra ellos para evitarlos y/o erradicarlos. Sin embargo, hay un cierto nivel de conflicto que es lógico, coherente, necesario, positivo y saludable, que además supone una pauta de evolución y desarrollo. Por ejemplo, una familia, una empresa y/o una sociedad sin conflicto alguno representan una clara utopía, pero si existieran, estarían estancadas. Es por ello que la idea no es evitar conflictos, sino gestionarlos y apaciguarlos para que sean constructivos; para que estén orientados al desarrollo de personas y grupos.

En niveles normales, los conflictos favorecen la escucha, el debate, la negociación y la discusión de puntos de vistas diferentes sobre una misma cuestión. Pero hay conflictos normalizados, enquistados, no gestionados o mal gestionados que suponen para cualquier compañía costes tangibles e intangibles que también se normalizan, se acentúan y se extienden en el tiempo. Veamos cuáles son: 

COSTES INDIRECTOS DEL CONFLICTO

“Alrededor del 40% de los conflictos son con/entre los empleados”

• Tiempo perdido inmerso en el conflicto. Son los derivados del tiempo empleado por la empresa en hacer frente al conflicto. Los datos son escalofriantes. Hay empresas dónde este tiempo puede alcanzar más del 50% del tiempo de la persona que está trabajando.
• El absentismo.: pérdida de productividad. El absentismo laboral puede generar costos adicionales para la empresa, como el pago de salarios durante las ausencias, la contratación de personal temporal o la necesidad de pagar horas extras a otros empleados para cubrir las tareas del ausente.

“La no resolución de conflictos hace aumentar el absentismo laboral que puede llegar entre el 30% y 50%”

• Volumen de negocios. Coste de rotación. se refiere a los gastos asociados con el proceso de contratación y reemplazo de empleados que abandonan la organización. En estos gastos, tenemos que incluir:
  • Gastos de reclutamiento y selección:
  • Costos de capacitación y orientación
  • Pérdida de productividad
  • Impacto en la moral y el clima laboral
  • Costos de desvinculación

El costo de reemplazar a un empleado puede oscilar entre el 50% y el 200% del salario anual del puesto. Esta cifra incluye costos directos e indirectos, como los mencionados anteriormente.

Society for Human Resource Management (SHRM) en los Estados Unidos

COSTES DIRECTOS DEL CONFLICTO

• Costes en honorarios legales. Son los costes legales básicos incurridos a causa del conflicto. Además hay que añadir los costes de la mala imagen asociada a la empresa
• Sabotaje. Son los daños ocasionados a la organización a causa del conflicto. Pueden ser desde:
  • Físicos. Daños contra una parte material
  • Intangibles. Informes no entregados, falta de colaboración entre departamentos, reuniones con conflictos,…

OTROS COSTES DIFÍCILES DE CUANTIFICAR

• Los costes emocionales que provoca el conflicto. No es fácil calcular los costos asociados al daño emocional y a los efectos en la salud originados por el conflicto. Hay muchas enfermedades que son provocadas directamente por esta cuestión. Algunas de ellas:
  • Estrés crónico
  • Trastornos mentales
  • Problemas gastrointestinales
  • Dolores musculares y tensiones
  • Transtornos del sueño
  • Transtornos en la piel, como eczemas,
• El coste de oportunidad. se refiere al valor de la opción o beneficio que se renuncia o se pierde al elegir una alternativa en lugar de otra. Se basa en el concepto de que al tomar una decisión, se sacrifica la oportunidad de obtener los beneficios de la siguiente mejor opción disponible.
• El coste de la pérdida en la calidad de las decisiones. Cuando las personas están inmersas en un conflicto, su capacidad para tomar decisiones racionales, imparciales y basadas en hechos puede verse comprometida.

Hay conflictos normalizados, no gestionados o mal gestionados que suponen para la empresa costes tangibles e intangibles que también se normalizan, se acentúan y se extienden en el tiempo. Clic para tuitear

Y dentro del altísimo coste emocional. Cuando hablamos de aspectos emocionales entramos también en el coste de la espiral del conflicto.

Si bien todos los costes asociados al conflicto resultan bastante obvios, verlos categorizados hacen que tomemos una especie de conciencia sistemática del tema. Es algo así como cuando nos sentamos a blanquear los gastos “hormiga” en nuestro presupuesto personal. Hasta que no lo hacemos, no tenemos idea de cuántos son, de cuáles son y de cuánto se nos va por haberlos minimizado y normalizado. En cualquier caso, poner luz y tomar dimensión de todo aquello, nos permite tomar acción (o no) para gestionarlos.

LA ESPIRAL DEL CONFLICTO

Veamos. La espiral del conflicto puede ser personal, social y/o empresarial. Es decir, no importa en qué área de la vida se origine el conflicto para que este se vuelva transversal al resto de los ámbitos y relaciones de las personas. La teoría del rol desarrollada por Kahn lo explica bastante bien. Él señalaba que las personas desempeñan diferentes roles que se corresponden con determinadas expectativas. El problema surge cuando esas personas tienen que desarrollar varios roles a la vez y les resulta casi imposible cumplir con todas las expectativas; entonces aparece el conflicto.

Y ese conflicto viaja con uno a donde quiera que uno vaya. Por ejemplo, pensemos en una persona que está pasando por un proceso complicado de separación en su vida personal. ¿De verdad creemos que llega a la empresa, deja su tema de divorcio colgado en un perchero como si de un abrigo se tratase, y se lo vuelve a poner a la hora de irse? Claro que no.Ese conflicto está presente en su cabeza, en su vida y querrá compartirlo con sus compañeros de trabajo -aunque sea para aliviar su sentir-, simplemente porque es un tema que le preocupa y es parte de su presente.

Pero también estará presente la emocionalidad que conlleva vivir ese conflicto. Quiero decir,  un proceso de divorcio puede generar frustración, ira, angustia y/o un abanico de emociones dependiendo del caso particular. Si esas emociones no son gestionadas correctamente, pueden explosionar en ámbitos y con personas ajenas al conflicto original. ¿Un ejemplo? Su equipo de trabajo, sus jefes y/o en su trabajo en sí.

Hay emociones que, si no son gestionadas correctamente, pueden explosionar en ámbitos y con personas ajenas al conflicto original. ¿Te animas a dar ejemplos? Clic para tuitear

Efectivamente, alguien que está involucrado en un conflicto invierte entre el 60 y el 80% de su tiempo para resolverlo. Henry Ford decía: “La mayoría de personas gastan más tiempo en hablar de los problemas que en afrontarlos”. Sin embargo, en lo personal, creo que hablar sobre algo también es una forma de afrontar lo que nos pasa y por eso es un comportamiento humano habitual. En cualquier caso, lo importante es que ese tiempo invertido para hablar o para afrontar, para el empleado supone un desgaste que va in crescendo y, para la empresa, significa pérdida de rentabilidad y dinero. Dicho de otra forma, a nadie le conviene no gestionarlo.

La diversidad de los conflictos es proporcional a la diversidad de las personas, a la interacción entre ellas y a los ámbitos en los que todo ello sucede. No hay una única fórmula mágica para gestionarlos, pero la implantación de una cultura mediadora en la empresa ha demostrado ser una de las más efectivas. En este sentido, los profesionales de CMBMediala, han diseñado una metodología de intervención: Mediala, basada prioritariamente en sanar el diálogo de las personas consigo mismas y con los demás. El objetivo es promover la buena salud empresarial, la gestión de los conflictos en todas sus formas y la consecuente reducción de costes asociados. 

Sanar el diálogo es enseñarle a las personas distintas formas de comunicación que les permita auto-gestionarse y empoderarse para afrontar -sin confrontar- todo tipo de situaciones, por más complejas que estas sean. Son ellos mismos los que aprenden a gestionar su emocionalidad y construyen acuerdos para lograr una convivencia saludable dentro del espacio que sólo puede facilitarles la mediación.

Como podemos ver, reducir los costes asociados al conflicto es sólo la consecuencia final y el efecto colateral que se produce luego de  incorporar la cultura mediadora en la empresa. ¿Los gestionamos? ¿Empoderamos a las personas para que aprendan a gestionarlos? ¿Abrimos los ojos?

¿QUIERES SABER CUAL ES EL COSTE DEL CONFLICTO EN TU EMPRESA?

CMBMediala ha desarrollado una aplicación para saber cual es el coste de no gestionar los conflictos en tu organización. Te lo explicamos en el siguiente video.