No me grites, que te escucho: la escucha activa en la empresa
La escucha activa sigue siendo una asignatura pendiente en la mayoría de organizaciones. Buena parte de los conflictos nace de una comunicación interna deficiente, y uno de los factores que más suele escalar un desacuerdo es precisamente no sentirse escuchada.
Si alguna vez te han dicho “no me escuchas”, probablemente no estabas practicando escucha activa. Esto no solo afecta a las relaciones personales: tiene un impacto directo en los equipos, en el clima laboral y en la confianza entre departamentos.
Escuchar no es lo mismo que escuchar activamente
Las definiciones clásicas hablan de prestar atención, dar oídos o aplicar el oído. Pero en la empresa, especialmente cuando trabajamos conflictos, esta mirada resulta insuficiente.
La escucha activa, desarrollada por Carl Rogers, es una habilidad esencial para mejorar la comunicación, anticipar tensiones y prevenir escaladas. Durante años se enseñó la comunicación como la relación entre emisor, receptor y mensaje. Hoy sabemos que esto no explica la complejidad real del diálogo ni de las relaciones humanas.
La pregunta clave es: ¿por qué debería escucharnos alguien si no le escuchamos primero?
Los 3 niveles de escucha
En CMB Mediala empezamos todas nuestras formaciones de gestión de conflictos trabajando la escucha activa. Sin esta capacidad, no podemos generar relaciones más seguras, ni gestionar tensiones con eficacia.
Nivel 1: escuchar solo el mensaje
Es el nivel más habitual: atendemos únicamente a las palabras.
Ejemplo: Amelia entra en el despacho de su responsable y dice:
“Estoy harta de Fernando. Dijo que prepararía el informe para mañana y se ha cogido un día libre. No me da tiempo. Espero que hables con él.”
En este nivel aparecen tres riesgos:
1. Juicios automáticos
Pensar “Fernando es irresponsable” o “Amelia exagera” impide escuchar realmente. Los juicios nos desconectan del relato y de la persona.
2. Escuchar para contestar
Mientras pensamos la respuesta, dejamos de escuchar. El cerebro no puede hacer ambas cosas a la vez.
3. Aconsejar antes de tiempo
Responder con consejos rápidos o relatos propios puede parecer ayuda, pero no es escuchar. Es mover la conversación hacia nosotras.
En este nivel solemos buscar resolver, no escuchar.
Nivel 2: escuchar cómo se siente la persona
Aquí ya no escuchamos solo el contenido, sino la emoción que lo sostiene.
Para practicarlo ayuda integrar elementos de Comunicación No Violenta.
Ejemplo:
“Amelia, veo que esta situación te enfada y te indigna. ¿Lo estoy entendiendo bien?”
No hay juicio. No hay solución. Solo validación. Y esto cambia la manera en que la persona se siente acompañada.
Nivel 3: escuchar más allá de lo dicho
Es un nivel más intuitivo. Observamos inconsistencias, matices, silencios, tono o lenguaje corporal.
Siguiendo con el ejemplo:
Si Amelia responde “No estoy enfadada, me da igual lo que haga Fernando”, pero su tono y postura reflejan tensión, probablemente:
- no quiere entrar en lo emocional,
- no lo identifica,
- o no se siente cómoda expresándolo.
Respetamos donde esté, pero seguimos escuchando y haciendo preguntas que abran espacio.
Escuchar es un camino
Aprender a escuchar no es sencillo, pero transforma equipos y relaciones. Implica recuperar la curiosidad genuina que teníamos en la infancia, cuando nuestro objetivo era comprender sin juzgar.
La escucha activa es uno de los regalos más potentes que podemos ofrecer en una organización. Reduce tensiones, previene escaladas y mejora la calidad de todas las conversaciones.