20 Dic NO ME GRITES, ¡QUÉ TE ESCUCHO!
La escucha activa en nuestras relaciones sigue siendo una asignatura pendiente. La mayor parte de los conflictos en la organización se dan por una deficiente comunicación interna. ¿Sabías que la mala comunicación derivada de no escuchar correctamente es uno de los primeros factores de escalada del conflicto?
Alguna vez te han dicho… ¡Es que no me escuchas!, Pues lamento comunicarte que probablemente no estás practicando la escucha activa con esta persona.
¿Qué es escuchar?
Según la RAE, escuchar es:
- 1. tr. Prestar atención a lo que se oye
- 2. tr. Dar oídos, atender a un aviso, consejo o sugerencia
- 3. intr. Aplicar el oído para oír algo
- 4. prnl. Hablar o recitar con pausas afectadas
y cómo a nosotros lo que nos ocupa es trabajar la relación, no nos quedaremos sólo con la escucha. Haremos un paso más y hoy hablaremos de la escucha activa.
¿Es lo mismo escucha que escucha activa?
La escucha activa es una técnica basada en el trabajo de Carl Rogers y clave para los mediadores y/o cualquier persona que quiera trabajar la comunicación y quiera prevenir los conflictos. La escucha activa va mucho más allá de la escucha que hemos aprendido históricamente. ¿Recuerdas emisor, receptor y mensaje? Atrás queda este triángulo que nos limita mucho a la hora de entender cómo funciona la comunicación.
¿Por qué debería alguien escucharnos, si no le escuchamos primero?
Porque es dando que recibimos.. San Francisco de Asis
Los 3 niveles de escucha
Nuestras formaciones de gestión de conflictos siempre empiezan trabajando la escucha activa. Y está claro el motivo, si no somos capaces de aprender a hacer una escucha activa no podremos aprender a gestionar conflictos y no mejoraremos nuestras relaciones, tanto en el ámbito laboral como en el personal.
Nivel 1 de escucha
Este es el nivel de escucha que utilizamos habitualmente. Nos quedamos con el mensaje que nos emite una persona. Vamos a representarlo a través de una situación práctica.
Ej. Entra Amelia al despacho de su jefa. Está muy enfadada y le dice: Estoy harta de Fernando, ¿Sabes qué ha hecho? Me dijo que iba a preparar el informe para el cliente y presentarlo mañana y acaba de coger un día libre. ¿Te parece normal? A mi no me da tiempo a hacer ese informe de hoy para mañana. Espero que hables con Fernando y le digas que esto no lo vuelva a hacer.
Amenazas del primer nivel de escucha
- No detectar los juicios
La gran amenaza en este primer nivel de escucha, son nuestros juicios. ¡Y es imposible no tenerlos! Pero debemos detectarlos y saber que no nos están ayudando a gestionar esta situación. Podemos pensar que Fernando es un irresponsable, que Amelia ya está exagerando, como siempre, que vaya aburrimiento, estos dos siempre están igual….
¿Qué pasa si no detectamos estos juicios? Que no seremos capaces de escuchar a Amelia. Porque recordemos… no estamos hablando de solucionar la situación, estamos hablando de cómo escucharla.
2. Escuchar para contestar
Otra gran amenaza de la escucha activa es el ansia de contestar. ¿Cuántas veces estás pensando la respuesta antes de que la otra persona acabe? Mientras estamos pensando nuestra respuesta, inevitablemente, no estamos escuchando. Es imposible hacer 2 cosas a la vez. El cerebro no tiene capacidad para hacer dos cosas a la vez: si estamos respondiendo no estamos escuchando.
3. Aconsejar
Te ha pasado que le has contado a tu amigo un problema y en vez de escuchar ha empezado ha hablar de otros problemas más graves que ha tenido él/ella? ¿Te sentiste escuchado/a?
Es habitual que alguien nos esté explicando una situación y ya estemos relacionándolo con nosotros y con algo que nos ha pasado. En muchas ocasiones, ante la persona que nos está hablando, tendemos a darle nuestro punto de vista o nuestro consejo. Aconsejar en sí mismo, no es ni bueno ni malo, simplemente no es escuchar.
La respuesta ante este primer nivel de escucha estaría basada en los hechos y en las personas. No hay intención de escuchar a esta persona, sino de resolver la situación, de acuerdo a lo que creemos que está bien.
Nivel 2 de escucha
Este nivel ya va más a profundo. Cómo se está sintiendo la persona que nos está hablando. ¿Podemos detectarlo?. Para poder hacer este ejercicio, nos ayuda estar formados en comunicación no violenta. Integrar un lenguaje emocional en nuestro vocabulario, nos ayudará a poder poner en práctica este nivel de escucha.
Por ej. a Amelia, le podemos devolver… Amelia, veo que la situación que actualmente estás viviendo con Fernando, te enfada y te indigna. ¿Es así?
Puede parecer una obviedad esta frase, pero no lo es. No le hemos juzgado, no le hemos aconsejado, simplemente Amelia sentirá que le estamos escuchando. Ya veremos si luego necesita nuestra ayuda, se lo tendremos que preguntar.
Los tontos hablan, los cobardes callan, los sabios escuchan. Carlos Ruiz Zafón
Nivel 3 de escucha
Este es mucho más intuitivo ya que sirve para que realmente puedas conectar con la persona. Imaginemos que seguimos en el caso anterior, Le hemos preguntado a Amelia si está enfadada e indignada, y Amelia (con enfado) nos dice, no, no estoy enfadada. Me da igual lo que haga Fernando.
Este nivel nos ayuda a darnos cuenta que Amelia está enfadada y ella, no es consciente, o simplemente no quiere entrar en este lenguaje emocional. Sea lo que sea, respetamos dónde quiera estar y hacemos el esfuerzo por seguir escuchándola.
Lo importante es no dejar de hacer preguntas. Albert Einsten
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Aprender a escuchar no es fácil, pero es un camino bonito. Aprender a hacer preguntas, a recuperar al niño/a que tuvimos dentro y que lo único que le preocupaba era entender a las cosas sin juzgarlas será un gran regalo que nos haremos a nosotros mismo y a las personas que nos acompañan.